Câu hỏi về khả năng sử dụng so với mong muốn xuất hiện rất nhiều trong thiết kế UX, và điều quan trọng là phải phân biệt hai. Tại sao? Bởi vì khả năng sử dụng là mức cơ bản của trải nghiệm người dùng, rất khó để tạo ra trải nghiệm người dùng đáng giá nếu không có nó. Tuy nhiên, nếu không mong muốn, không chắc rằng trải nghiệm người dùng sẽ đáng nhớ hoặc được giới thiệu cho người khác. Ở đây chúng ta sẽ xem xét sự khác biệt giữa khả năng sử dụng và mong muốn và cách xem xét chúng để thiết kế một chiến lược di động UX thành công.

Bốn cấp độ UX đơn giản đã được xác định bởi Hội nghị Nhóm Nielsen Norman tại Amsterdam năm 2008. Họ đang:

• Tiện ích

• Usability

• Mong muốn

• Trải nghiệm thương hiệu

Nhà thiết kế UX có quyền kiểm soát nhiều nhất đối với mức độ sử dụng và mong muốn. Nhưng trước tiên, hãy kiểm tra từng cấp độ trước khi xem xét lý do tại sao sự khác biệt giữa khả năng sử dụng và mong muốn lại quan trọng.

1. Tiện ích

Bước đầu tiên của trải nghiệm người dùng là tiện ích. Các câu hỏi phải được trả lời để một sản phẩm có tiện ích là:

• Sản phẩm có hữu ích cho người dùng không? Nó có mục đích mà người dùng chấp nhận không? (Nói tóm lại, sản phẩm không phải là một giải pháp để tìm kiếm một vấn đề mà là một giải pháp giải quyết một vấn đề đã được thiết lập mà người dùng đang tìm cách giải quyết.)

• Sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của người dùng không? (Một sản phẩm có thể giải quyết vấn đề nhưng vẫn không có giá trị trừ khi nó đáp ứng yêu cầu của người dùng trong các lĩnh vực khác như chi phí hoặc kích thước.)

Không có tiện ích, rõ ràng là không có trải nghiệm người dùng. Một người dùng tiềm năng không thấy một sản phẩm có bất kỳ giá trị nào đối với họ hoặc không cảm thấy rằng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ sẽ không trở thành người dùng ngay từ đầu.

2. Khả năng sử dụng

Khả năng sử dụng là bước tiếp theo lên nấc thang trải nghiệm người dùng. Nó trả lời câu hỏi (tích cực):

• Sản phẩm có dễ sử dụng và trực quan không? (Nhiều ý tưởng tuyệt vời đã thất bại khi chuyển thành một sản phẩm bằng cách rơi vào rào cản này – người dùng chỉ có rất nhiều thời gian; nếu họ không thể nhanh chóng nắm bắt được việc sử dụng sản phẩm, họ sẽ từ bỏ nó và tiếp tục.)

• Người dùng có thích cách mà sản phẩm này trông và cảm nhận không?

• Người dùng có muốn sản phẩm này hơn các sản phẩm tương tự không?

Cho đến gần đây, mọi người nhầm lẫn khả năng sử dụng với trải nghiệm người dùng. Giả định rằng một sản phẩm giải quyết được vấn đề (tiện ích) và dễ sử dụng (khả năng sử dụng ) là đủ cho người dùng là một ý tưởng hợp lý — nhưng hóa ra điều này là không đủ. Người dùng mong đợi nhiều hơn từ trải nghiệm người dùng và các sản phẩm ngoài giai đoạn khả năng sử dụng cạnh tranh tốt nhất trên thị trường của họ. Ví dụ, iPod của Apple không phải là máy nghe nhạc MP3 đầu tiên. Nó có thể có lợi thế về khả năng sử dụng nhỏ so với các sản phẩm hiện có, nhưng những lợi thế này không đủ để thúc đẩy iPod trở thành một sản phẩm dẫn đầu thị trường thay đổi thế giới; Nó đã di chuyển lên chuỗi giá trị trải nghiệm người dùng cho phép điều đó.

3. Mong muốn

Điều này đưa chúng ta đến mong muốn. Lưu ý một số sử dụng thuật ngữ này (bao gồm cả NNgroup) để có nghĩa là thẩm mỹ. Microsoft thậm chí còn có một công cụ để đo lường mong muốn thẩm mỹ.

Bây giờ, chúng tôi đề cập đến mong muốn là: Nó đã giải quyết đúng vấn đề? Larry Marine, một nhà tư vấn UX và là sinh viên hàng đầu của Don Norman, nói rằng, trong 25 năm tư vấn, hiếm khi ông tìm thấy các nhóm giải quyết đúng vấn đề cho người dùng của họ. Mong muốn là vấn đề này.

Trong bất kỳ loại sản phẩm nào, có nhiều đối thủ cạnh tranh. Nếu chúng ta giả định một thị trường cho sản phẩm tồn tại, có khả năng hầu hết các sản phẩm khác đều vượt qua các bài kiểm tra tiện ích và khả năng sử dụng.

Do đó, sự mong muốn của sản phẩm tách biệt các nhà lãnh đạo thị trường khỏi gói. Hãy nghĩ về Apple Watch so với đồng hồ gốc của Google. Google đã thực hiện một cách tiếp cận định hướng nhiệm vụ nghiêm ngặt nhưng quên đi sự khác biệt về cảm xúc và mong muốn. Jonathan Ive của Apple đã biến Apple Watch thành một thiết bị phản hồi sinh học với sức hấp dẫn cảm xúc. Ví dụ, bạn có thể vẽ một trái tim và gửi một rung động cho một người bạn.

Sự mong muốn chỉ huy một khoản phí bảo hiểm trên thị trường. Hãy nghĩ về ô tô, ví dụ; Dacia và BMW đều có thể có tiện ích và có thể sử dụng được, nhưng có một sự khác biệt đáng kể về mong muốn của người dùng.

Mong muốn cho phép nhà thiết kế trải nghiệm người dùng thêm “bộ nhớ cache” vào một sản phẩm mà nếu không sẽ bị mất trong số các sản phẩm tương tự khác về tiện ích và khả năng sử dụng.

Mong muốn cung cấp cho người dùng những gì họ thực sự muốn cũng như cần. Don Norman đã từng nói nổi tiếng, “khả năng sử dụng là phần dễ dàng, đó là mong muốn thực sự quan trọng.”

4. Trải nghiệm thương hiệu

Trải nghiệm thương hiệu chủ yếu nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà thiết kế trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, trải nghiệm thương hiệu có mối liên hệ mật thiết với mong muốn của sản phẩm. Bạn có thể lập luận rằng nó có lẽ không tách rời khỏi mong muốn chút nào. Trải nghiệm thương hiệu trả lời câu hỏi:

• Người dùng có cảm thấy tốt về sản phẩm và công ty / thương hiệu tạo ra nó không?

Điều này có thể giải thích tại sao Microsoft đã có một thời gian khó khăn như vậy để thâm nhập vào thị trường phần cứng, một lĩnh vực mà Apple, ví dụ, vượt trội. Windows có thể là hệ điều hành thống trị trên máy tính để bàn, nhưng thật khó để tranh luận rằng người dùng Windows cảm thấy tốt về điều đó. Trong khi đó, người dùng Apple thì có, và rất có tiếng nói về hệ điều hành của thiết bị của họ.

Thương hiệu của Apple làm tăng sự mong muốn của các sản phẩm vật lý của họ – công ty có danh tiếng tuyệt vời về thiết kế hoàn hảo (có rất nhiều lập luận cho rằng danh tiếng này không phải lúc nào cũng xứng đáng nhưng dù sao danh tiếng vẫn còn).

Mong muốn trên thiết bị di động

John Wiley, nhà thiết kế chính của Google, nói với FastCompany:

“Nó [di động] không chỉ là một yếu tố hình thức mới về cách mọi thứ được hiển thị, mà còn thêm một mức độ tương tác mới. Đó là thứ bạn có thể chạm vào, và bạn có thể di chuyển mọi thứ xung quanh và chúng đáp lại bằng hiện vật. Điều đó tạo ra một cấp độ hoàn toàn mới của nhu cầu mong muốn này … Nó phải có cả động lượng và vật lý mà chúng ta đặc biệt liên kết với các đối tượng vật lý. Điều này đặt chúng ta xuống một con đường hoàn toàn mới về loại tư duy thiết kế mà chúng ta có về nó trông như thế nào, cảm giác như thế nào, nó có hoạt động đúng không. Chúng tôi bắt đầu nói về thiết kế rất trực quan, như bóng tối và độ dốc và nguồn sáng và cách tất cả những thứ này tạo ra tính thẩm mỹ cho sản phẩm. “

Đã có rất nhiều cuộc nói chuyện về sự mong muốn và thiết kế cảm xúc (tập trung vào việc làm cho người dùng “cảm thấy điều gì đó”), nhưng như Zurb.com lưu ý, rất khó, có lẽ là không thể, để dự đoán người dùng sẽ cảm thấy thế nào.

“Bạn nên tập trung vào mong muốn giúp người dùng hành động thông qua thiết kế của bạn. Điều đó có nghĩa là, bạn nên tập trung vào hình ảnh, nội dung và các yếu tố hình thức và nhớ:

• Sử dụng thiết kế đồ họa hoặc hình ảnh để cung cấp ngữ cảnh cho người dùng.

• Sử dụng nội dung được viết tốt để giúp hướng dẫn người dùng thông qua quá trình ra quyết định của họ.

• Hoàn thiện các hành động với các thành phần biểu mẫu phù hợp (chẳng hạn như nút hoặc hộp đăng ký).

Tập trung vào hành động để cho phép người dùng đưa ra quyết định dễ dàng hơn và có mức độ tương tác cao hơn với sản phẩm.”

Zurb.com cũng lưu ý rằng bạn không thể tạo ra mong muốn nếu bạn không cung cấp giá trị và khả năng sử dụng trước.

Xem xét bối cảnh sử dụng với khả năng sử dụng và mong muốn

Là nhà thiết kế UX, chúng tôi có ảnh hưởng lớn đến hai lĩnh vực trải nghiệm người dùng này. Sự khác biệt chính giữa hai loại này là khả năng sử dụng là yêu cầu tối thiểu — không có trải nghiệm người dùng nào mà không có khả năng sử dụng. Mong muốn thay đổi một sản phẩm từ có thể sử dụng thành một cái gì đó mà người dùng cần và mong muốn và do đó áp dụng.

Điều quan trọng trong thế giới luôn kết nối ngày nay là xem xét thiết bị di động khi bạn đo lường khả năng sử dụng và mong muốn. Mặc dù nhiều cách chúng tôi kiểm tra các sản phẩm dành cho thiết bị di động giống như cách chúng tôi kiểm tra các sản phẩm dành cho máy tính để bàn, các sản phẩm dành cho thiết bị di động nên được kiểm tra về khả năng sử dụng và mong muốn trong bối cảnh sử dụng chúng (ví dụ: sản phẩm di động sẽ được sử dụng ở đâu, khi nào và như thế nào?). Điều này quan trọng hơn trên thiết bị di động vì các sản phẩm máy tính để bàn có xu hướng được sử dụng ở những nơi cố định, trong khi thiết bị di động có thể được sử dụng ở bất cứ đâu.

Việc mang đi

Khả năng sử dụng là yêu cầu tối thiểu cho trải nghiệm người dùng tốt. Mong muốn là những gì tách biệt một sản phẩm tuyệt vời với một sản phẩm trung bình.

Tiện ích của một sản phẩm di động – giá trị nội tại của sản phẩm cho một nhu cầu cụ thể của người dùng – là điều cần thiết và phải được xem xét trước khi bắt đầu thiết kế.

Mong muốn là lý do tại sao người dùng thích sản phẩm này hơn sản phẩm khác. Cuối cùng, trải nghiệm thương hiệu có lẽ nằm ngoài tầm kiểm soát của nhóm trải nghiệm người dùng và có thể nằm nhiều hơn trong phạm vi tiếp thị.

Tài liệu tham khảo và nơi để tìm hiểu thêm

Kiểm tra kiểm tra tốt này về mong muốn trong bối cảnh UX.

Khám phá sự khác biệt chính giữa khả năng sử dụng và UX.

Nhìn vào bài thuyết trình này điều tra cách bạn thu hẹp khoảng cách giữa khả năng sử dụng và mong muốn.

Tìm hiểu thêm từ Zurb.com về hành động theo thiết kế về mong muốn.

Hình ảnh anh hùng: © Nền tảng thiết kế tương tác , CC BY-SA 4.0